Quy tắc số 1 về duy trì sự tỉnh táo của bạn (và huyết áp của bạn) trực tuyến: Đừng đọc các bình luận. Tuy nhiên, nếu bạn sở hữu một doanh nghiệp nhỏ, hãy hít thở sâu - hóa ra việc thu hút khách hàng của bạn trên các trang web đánh giá có tác động có thể đo lường được trong kết quả cuối cùng của bạn.
Các nhà nghiên cứu tại Đại học Nam California và Đại học Boston vừa công bố một nghiên cứu tìm kiếm mối tương quan giữa các đánh giá của TripAdvisor và quan hệ khách hàng. Khoảng 1 trong 3 đánh giá về "trang web du lịch lớn nhất thế giới" nhận được phản hồi từ ban quản lý. Những doanh nghiệp có xu hướng nhận được nhiều hơn 12 phần trăm đánh giá, cũng như xếp hạng cao hơn (0,12 phần trăm), có thể cung cấp một lợi thế trong một hệ sinh thái xếp hạng thường không linh hoạt.
Đây không chỉ là một cách dễ dàng để giữ liên lạc với cơ sở khách hàng của bạn, đây còn là cách miễn phí để cải thiện cơ hội kết nối với khách hàng mới. Một phần lý do tại sao nó hoạt động? Nó quản lý một số lỗ thông hơi có thể đi vào trang Yelp hoặc kết quả tìm kiếm Google của bạn. Bạn đã bao giờ thấy một lời phản bác lịch sự về sự phẫn nộ của ai đó về dịch vụ tồi chưa? Tự đứng lên làm cho những người đánh giá trực tuyến tức giận trở nên thận trọng hơn trong tuyên bố của họ - và miễn cưỡng hơn khi vùi bùn mà không có biên lai. Georgios Zervas, đồng tác giả nghiên cứu cho biết: "Nó gần giống như ai đó đang nhìn sau vai bạn khi bạn đang viết bình luận tiêu cực".
Giao tiếp cởi mở và minh bạch luôn là một cái nhìn tốt cho các doanh nghiệp nhỏ. Nó xây dựng mối quan hệ với khách hàng và nó cho thấy rằng bạn nghiêm túc trong việc làm tốt công việc. Mặt trái của kết quả nghiên cứu là các đánh giá tiêu cực trong phản ứng với các nhà quản lý giao tiếp có nhiều khả năng chạy lâu hơn và chứa bằng chứng về trải nghiệm không đạt yêu cầu của họ. Nếu điều đó xảy ra, hãy coi nó như một món quà: Phản hồi này có thể giúp bạn cải thiện, cho dù là trong cách tiếp cận dịch vụ, cơ sở của bạn hay chỉ là những gì bạn đang cung cấp. Bạn đã mở doanh nghiệp của mình để lấp đầy một vị trí thích hợp và ý kiến khách hàng có thể giúp bạn hiểu và xác định rõ hơn khoảng cách đó trên thị trường.
Điều đó nói rằng, đừng quên nhận ra một kẻ troll khi bạn phát hiện ra (trong trường hợp đó, hãy tiết kiệm năng lượng của bạn và cố gắng không tham gia). Nhận xét có thể trở thành vũ khí trực tuyến, nhưng sự hiện diện trực tuyến đi cả hai chiều. Nếu bạn cẩn thận sắp xếp các điểm tiếp xúc với khách hàng của mình, bạn cũng sẽ làm cho không gian của mình an toàn cho họ.