Phương tiện truyền thông xã hội, đặc biệt là cho các thương hiệu, đã trở thành một con đường hai chiều hơn bao giờ hết. Khi một công ty sai lầm, nó nghe về nó, về số lượng. Và khi công ty đó cố gắng làm cho nó đúng, nó có thể là một bài học lớn trong giao tiếp thực sự.
Nếu bạn biết hoặc theo dõi những người nghệ thuật trực tuyến - nhà văn, họa sĩ minh họa, người sáng tạo trang phục, nhạc sĩ, bất kỳ ai làm ra mọi thứ - bạn có thể đã thấy những lời kêu gọi trở thành người ủng hộ Patreon. Trang web đã trở thành cứu cánh cho nhiều người sáng tạo bằng cách cho phép người hâm mộ (khách hàng quen) trao tiền trực tiếp cho các nghệ sĩ họ thích, thường là để đổi lấy quyền truy cập hoặc nội dung độc quyền. Cho dù họ kiếm thêm một vài đô la hoặc vài trăm, nền tảng có thể mang đến cho các nghệ sĩ phòng thở mà họ cần tập trung vào công việc.
Tất nhiên, bản thân Patreon là một doanh nghiệp, và đầu tháng này, họ đã quyết định cần thay đổi cách hỗ trợ bản thân thông qua các khoản phí mà nó thu được. Thay vì lấy một tỷ lệ phần trăm từ các nghệ sĩ, Patreon giờ đây sẽ tính phí những người ủng hộ để tạo nên sự khác biệt. Sự náo động là ngay lập tức: Không chỉ có những thay đổi cơ bản được thực hiện rất nhanh và không có thông báo, mà cấu trúc mới đã phạt những người dùng dễ bị tổn thương nhất.
Tuần này, Patreon cuối cùng đã trả lời với một bài đăng trên blog ngắn và sâu sắc: "Chúng tôi đã nhầm lẫn. Chúng tôi xin lỗi, và chúng tôi sẽ không đưa ra sự thay đổi về phí." Chỉ riêng tiêu đề đã làm rất nhiều việc nặng nhọc, nhưng phần thân của tuyên bố cũng có một số thành phần quan trọng. Patreon thừa nhận sự phản đối và tính hợp lệ của sự phản đối - đặc biệt là mất thu nhập thực sự của các nghệ sĩ - trong khi vẫn chỉ ra rằng công ty cần giải quyết cách thức cơ cấu thanh toán. Sau đó, họ mời khách hàng của mình để giúp nó tốt hơn thông qua đầu vào trực tiếp và nhận ra rằng trong khi công ty đã xử lý sai niềm tin của khách hàng, họ muốn theo đuổi sứ mệnh cốt lõi hơn bao giờ hết.
Patreon cũng đã tự mình thực hiện công việc giành lại những khách hàng quen bị mất cho khách hàng của mình. Họ đã thiết lập một phương tiện dễ dàng để lặp lại, đòi hỏi càng ít công việc càng tốt từ cả nghệ sĩ và người bảo trợ. Theo như lời xin lỗi của công ty, điều này kết hợp các bước hối tiếc, hiểu biết và hành động để cải thiện - tất cả đều tốt để ghi nhớ cho bất kỳ sai lầm nào trong tương lai.